Panaszügyintézésre vonatkozó rendelkezések

Panaszügyintézésre vonatkozó rendelkezések

A DMRV Zrt. annak érdekében, hogy a felhasználói megkeresések, reklamációk, panaszok egységes eljárással, határidőben kivizsgálásra kerüljenek és a reklamáció, panasz okai megszűnjenek – a felhasználói beadványok kezelése és a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.

Panaszok dokumentálása, rögzítése, archiválása

DMRV Zrt. a felhasználói panaszokat írásban, telefonban és személyesen is fogadja, és azokat írásban rögzíti.

DMRV Zrt. a beérkező panaszokat, a jegyzőkönyvek és válaszlevelek másodpéldányát 5 évig megőrzi.

A számlakifogás, meghibásodás-, hibás mérés-, mérési eredmények hiányából adódó elszámolásra vonatkozó panasz esetén a panasz vizsgálata mellőzhető, ha a panasztevő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított egy év után terjesztette elő a panaszát. A tudomásszerzéstől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.

DMRV Zrt. esetleges elutasító álláspontját – is - írásban indokolja meg.

Az ügyfélszolgálat a felhasználói panaszok intézése és a felhasználók tájékoztatása során együttműködik a felhasználói érdekek képviseletét ellátó társadalmi érdekképviseleti szervezetekkel, önkormányzatokkal és felhasználói közösségekkel (lakóközösségek, tulajdon közösségek).

Érdemi válaszadási határidő

DMRV Zrt. a beérkezett panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit 15 napon belül indoklással együtt írásba foglalja, és a felhasználónak megküldi.

Az ügyintézési határidő egyszeri meghosszabbítását indokolhatja a hatósági bevonás vagy a helyszíni kivizsgálás szükségessége, amelyről az érintett felhasználót DMRV Zrt. tájékoztatja.

A válaszadási határidő elmulasztásának következménye

A válaszadási határidő elmulasztása esetén a felhasználónak a következő pontban meghatározott jogorvoslati lehetősége van.

Felettes szervek és hatásköreik, jogorvoslati lehetőségek

A felhasználó köteles az üzletszabályzat alapján fennálló közszolgáltatási jogviszonyával kapcsolatos mindennemű panaszával a hatósági eljárását megelőzően – igazolható módon – DMRV Zrt.-hez fordulni.

A felhasználó jogorvoslat érdekében:

• fogyasztóvédelmi hatósághoz,
• a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz
• a békéltető testülethez fordulhat, továbbá
• bíróság előtt, polgári peres eljárásban is érvényesítheti igényét.

A felettes szervek elérhetőségeit üzletszabályzatunk 7. számú melléklete tartalmazza.

DMRV Zrt. elutasító válaszában a jogorvoslati lehetőségekre és elérhetőségekre válaszlevelében felhívja a felhasználó figyelmét.

A felhasználó által a fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelemnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

1. a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét
2. a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét
3. a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
4. a kérelmező aláírását.

A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre

Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak/felhasználónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság eljárására az Fttv-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

Az előzőekben említett rendelkezések a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztóvédelmi rendelkezések.

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal hatásköre

A DMRV Zrt.-vel szemben felmerülő panaszok ügyében – az előző pont kivitelével – a Hivatal jár el.

A Békéltető testület hatásköre

A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti békéltető testülethez is fordulhat. A békéltető testület célja a vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése.